Técnicas de atención y manejo de clientes difíciles

Descripción del curso:

Este curso ofrece herramientas prácticas para gestionar eficazmente situaciones desafiantes con clientes. Los participantes aprenderán estrategias para calmar clientes frustrados, resolver conflictos y convertir experiencias negativas en oportunidades positivas. Con un enfoque en la comunicación efectiva y la empatía, este curso capacita a los profesionales para brindar un servicio al cliente excepcional incluso en las circunstancias más difíciles.

Público Objetivo
Personal del departamento de ventas y atención a público, supervisores y jefaturas a cargo de personal

Horas
50 Hrs personal

Modalidad
E-Learning

Competencia a desarrollar
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de aplicar técnicas de atención y manejo de clientes difíciles, de acuerdo con los procedimientos y protocolos establecidos.

Conceptos generales:

  • Que es la atención al cliente.
  • Satisfacción del cliente.
  • Elementos para un cliente satisfecho.

Presentación personal / corporativa:

  • Vestimenta personal y corporativa.
  • Maquillaje.
  • Cabello.
  • Barba.
  • Manos.
  • Higiene personal.


Calidad en el servicio:

  • Definiciones.
  • Calidad percibida vs calidad esperada.
  • Expectativas del usuario.
  • Modelo de brechas.
  • Componentes de una atención de calidad.

Actitud de servicio:

  • Definiciones.
  • Tipos de actitud.
  • Actitudes y habilidades para una atención de calidad.

Momento de verdad:

  • Definiciones.
  • Actitudes que obstaculizan la atención al cliente en momentos de verdad.

Desarrollo de aptitudes:

  • Definición.
  • Desarrollo de aptitudes interpersonales.
  • Practicar y desarrollar aptitudes.
  • Escucha activa.
  • Empatía.
  • Asertividad.
  • Indagar.
  • Influir y dirigir.

Conceptos generales:

  • Definiciones.
  • Diferencia entre queja y reclamo.
  • Objetivos del proceso de manejo de quejas y reclamos.

Manejo de quejas y reclamos:

  • Pasos en el manejo de quejas y reclamos.
  • Consejos para un manejo de quejas y reclamos eficaz.
  • Por qué se pierden los clientes.
  • Reglas doradas.

¿Quién soy yo? Desarrollo de la identidad:

  • Sentido de identidad personal.
  • Misión.
  • Visión.
  • Valores.

Alineamiento a los roles profesionales:

  • ¿Qué es lo que esperas llegar a ser, hacer o tener?
  • ¿A qué he sido llamado a contribuir con el negocio?

Tipos de clientes:

  • Definición.
  • Características de cada tipo de cliente.
  • Recomendaciones de atención para cada tipo de cliente.
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